Customer Relationship Management

adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.

Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

• Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

• Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

• Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

• Menyediakan pemesanan on line

• Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Trend saat ini ialah dengan menggunaka bantuan web untuk melakukan CRM, karena dengan WEB dirasa akan sangat membantu apabila sebuah perusahaan sudah memiliki pemikiran untuk selalu berpatokan pada pelanggan, dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Karena hal ini merupakan salah satu langkah penting dalam melakukan suatu penjualan untuk jangka panjang.

Referensi :

http://ejournal.gunadarma.ac.id/files/A04.pdf

http://www.crmapplication.com/

www.graphicophat.org/index.php?option=com

www.total.or.id

Supply Chain management (SCM)

adalah sinkronisasi dan koordinasi aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan aliran material/produk, baik yang ada dalam satu organisasi maupun antar organisasi. Aliran material/produk dalam satu organisasi, misalkan sebuah industri manufaktur, adalah sesuatu yang komplek. Penanganannya membutuh- kan campur tangan semua pihak, bukan hanya mereka-mereka yang dilalui langsung oleh aliran material/produk secara fisik, tetapi juga bagian-bagian lain seperti bagian perancangan produk, pemasaran, akuntansi, dan sebagainya. Anderson, Britt, dan Favre (1997) memberikan 7 prinsip dalam SCM yang diperuntukkan bagi manajer dalam merumuskan keputusan strategis, yaitu :

1. Segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhannya.

2. Sesuaikan jaringan logistik untuk melayani kebutuhan pelanggan yang berbeda.

3. Dengarkan signal pasar dan jadikan signal tersebut sebagai dasar dalam perencanaan kebutuhan (demand planning) sehingga bisa menghasilkan ramalan yang konsisten dan alokasi sumber daya yang optimal.

4. Deferensiasi produk pada titik yang lebih dekat dengan konsumen dan percepat konversinya disepanjang rantai supply

5. Kelola sumber-sumber suplai secara strategis untuk mengurangi ongkos kepemilikan dari material maupun jasa.

6. Kembangkan strategi teknologi untuk keseluruhan rantai aupply yang mendukung pengambil- an keputusan berhirarki serta berikan gambaran yang jelas dari aliran produk, jasa, maupun informasi.

7. Adopsi pengukuran kinerja untuk sebuah supply chain secara keseluruhan dengan maksud untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen akhir.

Lee dan Billington (1992) mendeskripsikan 14 jebakan yang harus diperhatikan dalam SCM, yaitu :

1. Pengukuran kinerja yang tidak terdefinisikan dengan baik, setiap channel menggunakan usuran sendiri-sendiri, dan tidak ada perhatian untuk membuat “joint metrics” yang mengukur kinerja rantai secara keseluruhan.

2. Customer service tidak didefinisikan dengan jelas, dan tidak ada pengukuran terhadap kelambatan respon dalam pelayanan, tidak ada pengukuran terhadap backorder profile, dan sebagainya.

3. Status data pengiriman yang tidak akurat dan sering terlambat

4. Sistem informasi tidak efisien

5. Dampak ketidakpastian diabaikan.

6. Kebijakan inventori terlalu sederhana, faktor-faktor ketidakpastiantidak diperhitungkan dalam pembuatan kebijakan-kebijakan tersebut, kadang-kadang terlalu statis.

7. Diskriminasi terhadap Internal customer. Prioritasnya rendah, service level-nya tidak terukur, sistem insentifnya tidak erat.

8. Koordinasi antar aktivitas suplai, produksi, dan pengiriman tidak bagus.

9. Analisis metode-metode pengiriman tidak lengkap, tidak ada pertimbangan efek persediaan dan waktu respon.

10. Definisi ongkos-ongkos persediaan tidak tepat.

11. Ada kendala komunikasi antar organisasi.

12. Perancangan produk maupun proses tidak memperhitungkan konsep supply chain.

13. Perancangan dan operasional supply chain dibuat secara terpisah

14. Supply chain tidak lengkap, fokusnya sering hanya pada operasi internal saja, tidak bisa membedakan antara pelayanan terhadap : immediate customers” dengan “end customers”

Seiring dengan menyebarnya konsep-konsep SCM di dunia industri, baik jasa maupun manufaktur, konsep-konsep yang lebih canggih yang merupakan pengembangan dari SCM akan bermunculan, yaitu :

1. Fourth Party Logistics (4PL),

dikembangkan oleh Anderson consultant.

Konsep : Memanfaatkan pihak ketiga untuk mengatur/memanajen hubungan antara sebuah perusahaan manufaktur dengan perusahaan shipment.

2. JIT II, dikembangkan oleh Bose corporation

Prinsip JIT II : Adanya kemitraan yang erat antara perusahaan dengan pemasoknya. Pemasok, pada konsep JIT II ini, akan memiliki wakil di perusahaan yang disuplainya. Wakil tersebut nantinya akan punya otoritas untuk membuat order bahan baku atau komponen yang disuplai oleh perusahaannya, menggantikan peran bagian pembelian yang ada pada praktek yang lumrah dewasa ini.

3. Vendor Managed Inventory (VMI),

yang merupakan salah satu variasi dari JIT II. Konsep ini banyak digunakan oleh para pemasok yang mensuplai ritel. Selama ini ritel berkewajiban untuk membuat order pembelian untuk menjaga kelangsungan ketersediaan setiap item

yang dijual. Pada VMI, pemasoklah yang nantinya berkewajiban dan bertanggung jawab untuk menentukan kapan suatu item harus dikirim ke ritelnya, berdasarkan informasi tingkat penjualan dan ketersediaan stok yang ada di ritel tersebut.

4. Global Pipeline Management (GPM).

Hewitt (1999) menuliskan bahwa kelemahan utama dari SCM adalah kebutuhan untuk melakukan koordinasi rencana-rencana kerja antar pihak-pihak yang berbeda organisasi. Banyak organisasi yang gagal mengimplementasikan SCM karena ketidakmampuannya melakukan koordniasi antar organisasi. Konsep GPM didasarkan pada teori kontrol, dimana aliran material/produk akan optimal bila dikontrol dari satu titik. Sejalan dengan konsep ini, GPM merekomendasikan bahwa aliran material/produk hendaknya dikendalikan oleh satu pihak atau channel dalam supply chain dan semua channel yang lain mengikuti dan mendukung dengan memberikan informasi yang diperlukan.

Implementasi SCM bisa berhasil bila:
- SCM dipandang sebagai asset strategis bagi perusahaan.
- Proses SCM dirancang dari ujung ke ujung secara efektif.
- Organisasi SCM yang kuat.
- Model kolaborasi yang tepat.
- Perlu adanya alat pantau untuk mengukur performance seluruh rantai SCM.

Referensi :

http://www.lmfeui.com/uploads/file11-XXX-Januari-2001.PDF

http://id.shvoong.com/books/management-literature/1764660-produktifitas-dan-efisiensi-dengan-supply/

www.cert.or.id/~budi/presentations/aplikasi-SCM.ppt

Cara pembayaran di E-Commerce

Ada 3 cara yang dapat dilakukan dalam pembayaran di internet, yaitu :
1. Transfer ke Rekening Bank
2. Setoran Tunai melalui Bank
3. Bayar di Tempat / Cash on Delivery (COD)

Transfer ke Rekening Bank
1. Anda harus membayar dengan cara transfer total pembayaran anda ke salah satu bank yang terdaftar di bawah setelah menerima invoice dari kami. Pembayaran harus dilakukan sebelum batas waktu/tanggal yang ditetapkan. Invoice dan informasi tanggal pembayaran akan kami kirim melalui alamat email yang anda gunakan pada saat mendaftar di situs kami.
2. Pembayaran dengan cara Transfer bisa lewat ATM ataupun Internet Banking.
3. Lakukan konfirmasi pembayaran ke alamat email tempat anda memesan barang atau ke hotlinenya, bisa juga dengan menghubungi costumer service apabila dicantumkan segera setelah anda melakukan pembayaran dengan disertai bukti pembayaran: nomor rekening bank yang anda pakai ketika melakukan pembayaran.

Setor Tunai melalui Bank
1. Anda harus membayar dengan cara melakukan setoran tunai total pembayaran anda ke salah satu bank yang terdaftar di bawah setelah menerima invoice dari kami. Pembayaran harus dilakukan sebelum batas waktu/tanggal yang ditetapkan. Invoice dan informasi tanggal pembayaran akan kami kirim melalui alamat email yang anda gunakan pada saat mendaftar di situs kami.
2. Lakukan konfirmasi pembayaran ke alamat yang dituju atau situs pemesanan segera setelah anda melakukan pembayaran dengan disertai bukti pembayaran: nomor rekening bank yang anda pakai ketika melakukan pembayaran.

Catatan
· Jika anda belum membayar lunas pesanan anda sesuai dengan ketentuan waktu yang telah ditetapkan, maka pesanan anda belum/tidak akan dikirim.
· Jika anda masih belum membayar setelah lewat batas waktu/tanggal yang ditetapkan, maka pesanan anda dianggap batal/hangus.

Bayar di Tempat / Cash on Delivery (COD)
1. Pesanan anda akan diantar dalam waktu yang telah diberitahukan sebelumnya (atau periksa lamanya pengiriman yang kami sampaikan dalam konfirmasi pemesanan melalui email anda.
2. Setelah pesanan sampai di tujuan dan telah diterima, maka anda wajib membayar lunas kepada petugas kami dan menandatangani formulir penerimaan (tanda terima).
3. Lakukan konfirmasi pembayaran di halaman "Konfirmasi Pembayaran" segera setelah anda melakukan pembayaran.

Catatan
· Cara "Bayar di Tempat (COD)" hanya berlaku untuk wilayah pengiriman Bandung dengan ketentuan Total Pembelian

SISTEM KEAMANAN E_COMMERCE DI INDONESIA

Akhir-akhir ini telah banyak bermunculan berbagai commercial website dan berbagai portal di Internet di Indonesia yang menawarkan berbagai barang dan jasa kepada masyarakat atau para konsumen. Indonesia sampai sekarang belum memiliki undang-undang tentang Internet yang antara lain mengatur transaksi transaksi e-commerce.

Hukum perjanjian Indonesia menganut asas kebebasan berkontrak berdasarkan pasal 1338 KUHPerd. Asas ini memberi kebebasan kepada para pihak yang sepakat untuk membentuk suatu perjanjian untuk menentukan sendiri bentuk serta isi suatu perjanjian. Dengan demikian para pihak yang membuat perjanjian dapat mengatur sendiri hubungan hukum diantara mereka. Sebagaimana dalam perdagangan konvensional, e-commerce menimbulkan perikatan antara para pihak untuk memberikan suatu prestasi. Implikasi dari perikatan itu adalah timbulnya hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh para pihak yang terlibat.

Didalam hukum perikatan Indonesia dikenal apa yang disebut ketentuan hukum pelengkap. Ketentuan tersebut tersedia untuk dipergunakan oleh para pihak yang membuat perjanjian apabila ternyata perjanjian yang dibuat mengenai sesuatu hal ternyata kurang lengkap atau belum mengatur sesutu hal. Ketentuan hukum pelengkap itu terdiri dari ketentuan umum dan ketentuan khusus untuk jenis perjanjian tertentu.

Jual-beli merupakan salah satu jenis perjanjian yang diatur dalam KUHPerd, sedangkan e-commerce pada dasarnya merupakan model transaksi jual-beli modern yang mengimplikasikan inovasi teknologi seperti internet sebagai media transaksi. Dengan demikian selama tidak diperjanjikan lain, maka ketentuan umum tentang perikatan dan perjanjian jual-beli yang diatur dalam Buku III KUHPerd berlaku sebagai dasar hukum aktifitas e-commerce di Indonesia. Jika dalam pelaksanaan transaksi e-commerce tersebut timbul sengketa, maka para pihak dapat mencari penyelesaiannya dalam ketentuan tersebut.

Akan tetapi permasalahannya tidaklah sesederhana itu. E-commerce merupakan model perjanjian jual-beli dengan karakteristik dan aksentuasi yang berbeda dengan model transaksi jual-beli konvensional, apalagi dengan daya jangkau yang tidak hanya lokal tapi juga bersifat global. Adaptasi secara langsung ketentuan jual-beli konvensional akan kurang tepat dan tidak sesuai dengan konteks e-commerce. Oleh karena itu perlu analisis apakah ketentuan hukum yang ada dalam KUHPerd dan KUHD sudah cukup relevan dan akomodatif dengan hakekat e-commerce atau perlu regulasi khusus yang mengatur tentang e-commerce.

Beberapa permasalahan hukum yang muncul dalam bidang hukum dalam aktivitas e-commerce, antara lain:
1. otentikasi subyek hukum yang membuat transaksi melalui internet;
2. saat perjanjian berlaku dan memiliki kekuatan mengikat secara hukum ;
3. obyek transaksi yang diperjualbelikan;
4. mekanisme peralihan hak;
5. hubungan hukum dan pertanggungjawaban para pihak yang terlibat dalam transaksi baik penjual, pembeli, maupun para pendukung seperti perbankan, internet service provider (ISP), dan lain-lain;
6. legalitas dokumen catatan elektronik serta tanda tanan digital sebagai alat bukti .
7. mekanisme penyelesaian sengketa;
8. pilihan hukum dan forum peradilan yang berwenang dalam penyelesaian sengketa.

Dalam praktek perdagangan elektronik (e-commerce), walaupun kita belum mempunyai undang-undang yang mengatur secara langsung persoalan e-commerce ini, tapi kita bisa lihat, ternyata ada beberapa undang-undang yang dapat dikaitkan dengan transaksi jenis ini seperti UU Perlindungan Konsumen (Undang-undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen) yang bisa kita pakai untuk melindungi pihak pembeli (konsumen). Namun menurut Edmon Makarim, salah seorang pakar Hukum Telematika, salah satu kelemahan penggunaan UU Perlindungan Konsumen untuk melindungi pihak pembeli (konsumen) dalam transaksi e-commerce adalah hanya dapat diberlakukan kepada pelaku usaha yang bergerak di dalam wilayah hukum Republik Indonesia. Jadi walaupun belum menjangkau e-commerce secara keseluruhan tetapi untuk perusahaan yang jelas alamat dan kedudukannya (di Indonesia), bila si pelaku usaha tersebut melakukan wanprestasi maka ia tetap dapat dituntut menurut hukum Indonesia.

Bila pelaku usahanya berada di luar yuridiksi hukum kita, maka persoalan pilihan hukum ini tergantung dari perjanjian antara pihak penjual dan pembeli (dengan cara menyantumkannya dalam salah satu klausul di perjanjian e-commerce).

Kesulitan-kesulitan yang timbul apabila terjadi sengketa antara para pihak di dalam transaksi e-commerce, bukan saja menyangkut pilihan hukum yang akan diterapkan untuk dijadikan dasar menyelesaikan sengketa yang timbul, tetapi juga mengenai pilihan pengadilan yang akan memeriksa sengketa tersebut. Hal itu dapat dihindari apabila para pihak menentukan di dalam perjanjian di antara mereka pengadilan mana yang mereka pilih untuk menyelesaikan sengketa yang mungkin timbul di kelak kemudian hari berkenaan dengan pelaksanaan dan penafsiran perjanjian di antara mereka.
Para pihak dapat pula menentukan di dalam perjanjian itu bahwa sengketa yang mungkin timbul di kelak kemudian hari diselesaikan oleh suatu badan arbitrase, baik badan arbitrase institusional maupun badan arbitrase ad hoc. Klausul dalam perjanjian yang mengatur mengenai hal ini disebut arbitration provisions atau klausul arbitrase.

Dalam hal tidak dicantumkannya pilihan hukum dalam perjanjian e-commerce nya, ada beberapa teori yang berkembang untuk menentukan hukum mana yang digunakan/berlaku, diantaranya:
1. Mail box theory (Teori Kotak Pos)
Dalam hal transaksi e-commerce, maka hukum yang berlaku adalah hukum di mana pembeli mengirimkan pesanan melalui komputernya. Untuk ini diperlukan konfirmasi dari penjual. Jadi perjanjian atau kontrak terjadi pada saat jawaban yang berisikan penerimaan tawaran tersebut dimasukkan ke dalam kotak pos (mail box).
2. Acceptance theory (Teori Penerimaan)
Hukum yang berlaku adalah hukum di mana pesan dari pihak yang menerima tawaran tersebut disampaikan. Jadi hukumnya si penjual.
3. Proper Law of Contract
Hukum yang berlaku adalah hukum yang paling sering dipergunakan pada saat pembuatan perjanjian. Misalnya, bahasa yang dipakai adalah bahasa Indonesia, kemudian mata uang yang dipakai dalam transaksinya Rupiah, dan arbitrase yang dipakai menggunakan BANI, maka yang menjadi pilihan hukumnya adalah hukum Indonesia.
4. The most characteristic connection
Hukum yang dipakai adalah hukum pihak yang paling banyak melakukan prestasi.


F:\ecommerce\Hukumonline.com.htm
F:\ecommerce\Solusihukum.com
http://stadtaus.com
http://geocities.com